KPIを設定すると現場が数字合わせをするのはなぜですか

評価される数字が明確になると、業務本来の目的より、その数字を達成する行動が優先される場合があります。特に単一指標、短期間、高い目標、強い評価連動が重なると注意が必要です。

KPIをなくした方がよいですか

KPI自体をなくす必要はありません。量だけでなく品質、手戻り、例外、顧客影響を組み合わせ、数字の前提と除外理由を確認できるようにします。

削減時間だけでなく、総処理時間、差し戻し、未処理、問い合わせ、誤りの影響、担当者別の負担などを確認します。局所的な改善が他部署の負担増になっていないかも見ます。

業務改善を進めるために、処理件数、対応時間、入力率、AI利用率などのKPIを設定することがあります。ところが、数字は良くなったのに、未処理が別の場所へ移り、入力だけ行われ、品質や顧客対応が悪化することがあります。

これは現場が不正をしようとしているとは限りません。評価される数字が明確になると、その数字を改善する行動が合理的になるからです。

この記事では、KPIをなくすのではなく、数字が業務目的の代わりにならない設計を解説します。

たとえば「当日中の処理率」を評価すると、難しい案件を保留箱へ移し、簡単な案件だけを完了させれば数字は上がります。「AI利用率」を評価すると、AIを使う必要がない処理でも形式的に利用できます。

指標は現実の一部を切り取ったものです。測りやすい部分だけを目的にすると、測っていない価値が落ちる可能性があります。

Schweitzerらは、未達の具体的な目標を持つ参加者が「最善を尽くす」条件より非倫理的行動を取りやすく、特に目標へわずかに届かない場合にその関係が強かったと報告しています。Goal Setting as a Motivator of Unethical Behavior

この研究だけで、KPIが現場の不正を生むと一般化することはできません。しかし、目標達成を強く求めるほど、達成方法と副作用を同時に確認する必要があることを示します。

業務改善でも、短期の数値目標と評価を強く結びつけると、次が起こりやすくなります。

「処理時間を減らす」ではなく、なぜ減らすのかを定義します。たとえば、月次締めを早める、顧客への回答を早くする、確認担当の残業を減らす、などです。

目的を直接測れない場合に代理として使う数字です。代理指標であることを明示します。

速度を上げても落としてはいけない品質、法令、顧客影響、従業員負担を決めます。

取消、過去月修正、資料不足、特殊契約など、通常案件と同じ目標を適用しない条件を記録します。対象外を隠すのではなく、理由別に見えるようにします。

改善指標には、速さと品質、量と手戻りのように対になる数字を置きます。

一つの数字が良くなったとき、別の場所へ負担が移っていないかを確認します。

KPIのダッシュボードだけを作っても、元データや除外条件を確認できなければ、数字の解釈を誤ります。

業務改善では、数字を早く見ることだけでなく、その数字が何から作られたかを戻って確認できることが重要です。

設定したKPIを説明するだけでなく、現場がどう攻略できるかを先に考えます。

KPIは固定された正解ではなく、業務の変化を観測する仮説として扱います。

KPIを設定したのに数字合わせが始まるのは、現場の倫理観だけの問題ではありません。評価される数字を達成するよう行動することは、制度の中では合理的です。

本来の目的、代理指標、守る条件、例外を分け、速さと品質、量と手戻りを対で確認します。数字の根拠と変更履歴をたどれる状態を作り、指標そのものも見直します。

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